みなさんこんにちは。ナースマンブログです☺「真実の瞬間」という言葉をきいたことがありますか？
医療や看護はサービス業ですね。そのサービス業で使われる言葉になっています
この「真実の瞬間」を理解することで、仕事への向き合い方、姿勢に変化がきっと生まれます☺
今回は「真実の瞬間」について学んでいきましょう
以前の「医療とサービス業」の記事を紹介しました。サービス業についての基本的な知識を知ることでサービスの向上ができるということを紹介しました。
普段のお仕事では、サービス業ということを意識していない方が多いと思います。サービス業と言われても、どうしていいかわからないことも多いのではないでしょうか？お店などをイメージすると店員さんと、お客さんとわかりやすいですよね。医療の世界では、患者さんと医療従事者というカタチができてしまっており、サービスって何をすればいいんだろう？とか、サービス向上ってどんなこと意識すればいいのか？なんて疑問が普段のお仕事を振り返ると多くあるのではないでしょうか。そういった普段からある疑問は、サービス業について知ることで、解決の糸口になると思っています。
「医療とサービス業」の記事も参考にしていただき、進めていきましょう
実際に、医療や看護の現場ではこういった声はあがりませんか？
- 看護サービスの向上をしたいけど、何から始めればいいんだろう？？
- 患者の満足度向上をしたいけど、どうしたらいいんだろう？
まずは、看護サービスについて知ること、そして顧客とサービス提供者の関係について学ぶことがとっても大切です！
今回はサービスの重要な視点について学んで行きましょう☺
看護サービスをする中で大切なこと
サービスを行う中で最も、重要なことは何でしょうか？私も病院で勤務しており、実際に患者さんと接する中で、サービスの向上を心がけています。皆さんは、普段のお仕事で、こんなことはありませんか？
患者さんが手術目的で入院してきたことをイメージしてみてください。患者さんが入院する日に、私は担当の看護師でした。明日の手術のために説明や準備をします。私は明日から3連休になっており、その患者さんとは入院日しか関わりがありませんでした。次の出勤日にはその患者さんは、無事に手術を終えて、術後経過も良く、すでに退院されていました
病棟の勤務する看護師さんでは、こんな風に「患者さんが入院する期間」に１日しか関わりを持たない様なことはよくあると思います。
看護サービスを提供する私と患者さん（顧客という立場）の関わりは1日という、わずかな時間です。
患者さん（顧客）は、入院した日に接した、看護師の態度や言葉使い、施設状況など様々なことから、病院全体の印象や評価を決定する瞬間になっているのです！
日常で例えると、こんな場面・・・
あなたがお客さんとして、新しくできたお店をネットで見つけて、ＳＮＳの写真もすごく魅力的でした。そのお店のランチへ行ったとしましょう。
お店に入ってみると・・・そこの店員さん、すこし不愛想、食事がでてくるのも遅い、お店も忙しいのか食器がそのまま・・・。
そのお店に対して、良い印象はないですよね。悪い印象が生まれてしまっています。あなたが持ったその悪い印象は、どんな手段を使っても良い印象にすることは難しいのです。
サービス提供者であるお店と、お客さんであるあなたが、直接接触する初めのタイミングがお客さんをリピーターにするかどうかを決定する重要な機会であり、チャンスなのです！
こういった場面のことを「真実の瞬間」と言います。
サービス提供者と顧客が出会う瞬間を意味しています。
患者さんが入院する事、人生で入院することなんてあまりあるものではありません。90歳代の高齢者が初めての入院なんてこともよくあります。それほど、非日常であり、大きなイベントなのです。患者さんによるますが、すごく不安な気持ちを持つ人、付き添いの家族も不安であったりもします。予定の入院の方々は、外来からのフォローがあるため、そこまで不安が強い方は少ないでしょう。
しかし、緊急の入院であると不安は大きくなります。
そんな場面で、医療と看護サービスの提供者である私たちは、「真実の瞬間」ということを考えなくてはなりません。
顧客（患者さん）にとって、価値のあるサービスを提供できる看護師になりたいですね。
患者さんの満足度とスタッフの満足度が質向上に繋がる
「真実の瞬間」を意識することで、大きくサービスに変化が生まれます。
次は、顧客の満足度について考えてみましょう☺
顧客となる患者さんへ、価値のあるサービスを提供する事はとても重要であり、欠かせません。しかし、そればかりでなく、同じほど重要な顧客がもう一人います。
それがスタッフです！
顧客には「外部顧客」というサービスを利用する人と、「内部顧客」というサービスを提供する人がいます。
サービスを利用する人 外部顧客
サービスを利用する人たち 患者さんの事です。「真実の瞬間」を知り、提供するサービスが「本当に価値のあるサービス」でなくてはならないことをお話しました。
サービスを提供する人 内部顧客
サービスを提供する人 私たちスタッフである従業員です。
内部顧客であるスタッフを満足させることは、最終的に外部顧客の満足に繋がるという考え方があります。
スタッフが仕事に対して満足していないと、よいサービスは提供することができないと、言い換えすることもできます。
スタッフの満足度が、提供するサービスに大きく影響をすることがあるのです。
看護管理者が看護の質を向上する
スタッフの上司は、部署にいる管理者です。病院でいうと、看護師長や主任といった方々です。患者さんと接点を持つスタッフは、サービス業の第一線にいます。第一線で働く職員は「組織の代表」であることを管理者たちは知っておく必要があります。
そのスタッフたちを管理することが管理者の役割であることから、スタッフへの広く目を向ける必要があるのです。
『うちの師長は休みをくれない・・・』『また怒られた・・・』
管理者は、管理者としての役割と任務も仕事として遂行しなくてはなりません。がしかし、それ以上にスタッフとの関係つくりやコミュニケーションをとることが求められるのです。
小さな悩みや、困ったことを話かけることができる上司っていいですよね☺そんな上司と共に働くことができたら、不安が少なく、前向きに仕事に向き合うことができるとおもいませんか？仕事って、普段の体調や気持でも大きく左右されて、仕事への態度も変化があると思います。
そういった思いを持っているスタッフに対して、しっかりと目を向けることができる上司は、とてもスタッフを大切に感じていると思います。上司とスタッフが同じ目標を持ち、それに向かっていく姿が理想の職場であると思います。すると、スタッフ同士が助け合う思いや優しい思いを持ってお互いを尊重し、フォローし合う姿へと変化していくのです。
まとめ
今回は看護サービスについて「真実の瞬間」についてでした。医療サービスや看護サービスは必ず向上することができます。それは、普段から実践している仕事の中に、ヒントや答えがあると思います。仕事を日常的に行っていると気づくことができません。今回、説明した「真実の瞬間」を現場で活かすことができたら、よりよいサービスに変化していくでしょう。
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